КЛИЕНТЫ В В2В и В2С
Кто ваш клиент? Для кого вы работаете? 5 ключевых ожиданий клиента от сервиса. К разным людям – разный подход: 4 основных типа клиентов. Экспресс-диагностика психотипа- клиента и выбор оптимальной модели поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.
Как полюбить клиента?
КОНКУРЕНТНЫЕ БОИ: ЛУЧШИЕ И ХУДШИЕ СЕРВИСЫ
Клиентский сервис - это политика компании. Три измерения обслуживания: профессиональное, человеческое, эстетическое. Постоянство в сервисе как залог постоянства прибыли. «Долги и дары»: что мы должны и дарим клиенту, а что получаем взамен. Сколько стоит один клиент: финансовые потери от одной ошибки в обслуживании клиента. Составляющие первоклассного сервиса: как превосходить ожидания клиента? Что такое «невидимый сервис» и как его организовать.
Реалити-звонок. Звонки конкурентам.
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ В B2B и В2С
Как влюбить в себя клиента? ТОП-3 способа выявления и формирования потребностей клиента. Что значит «решить проблему клиента, даже если ее не было». Маленькие хитрости сервиса. Опыт компаний Amazon, LEGO, Тинькофф-банк, Аэрофлот, Сбербанк, Starbucks и др. Программы лояльности и их грамотное использование.
СЕРВИС И ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ
ТАГ-продажи 2018. 7 блоков составления идеального скрипта “под компанию”. Как уйти от «штампов» и «искусственности»? Подходы «Ростелеком», «Кирби», «Биткойновцев», «Спортмастер». “Зацепки” и “дожим”. Как переводить каждый звонок в режим «легко». Первые 60 секунд диалога: что делают сильные конкуренты и почему они быстрее? Как становиться «своим» с первых секунд «холодного звонка». Управление психологическим контактом. Создание доверия и позитива в общении. Точки эмоционального воздействия.
Реалити-звонок.
Звонок клиенту.
СТРАТЕГИЯ РАБОТЫ С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
Мероприятия, направленные на повышение конверсии существующей клиентской базы. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Работа с CRM. Ориентация на сотрудничество, создание доверия во взаимоотношениях. Знаки внимания корпоративным клиентам.
СЛОЖНЫЕ КЛИЕНТЫ. ВОЗРАЖЕНИЯ И КОНТРМАНИПУЛЯЦИИ
Алгоритм работы в конфликтной ситуации. Как пресечь «наезды» клиентов? 5-шаговый алгоритм для работы с жалобами. Работа с «трудными клиентами», стресс-менеджмент.Типы недовольных клиентов: самоутверждающийся за счет вас, агрессивный, жалобный, говорун и т.д. Как общаться с каждым из типов. Какой тип клиента Вы сами? 5 приемов снижения эмоционального напряжения у клиента. 16 новых приемов обработки возражений: «УТП», «наезд», «тем не менее», «ради интереса», СОК/СОЧ, «пересчет», “ЕЕ”, «в целом», «на вашем месте», “а разве”, «а что вы теряете», «подмена смыслов», и пр.
Антистресс – методики. Почему клиенты чувствуют наше состояние? Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации?
Реалити-звонок. Отработка возражений с реальным клиентом.
НАСТРОЙ И САМОМОТИВАЦИЯ
Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента? 11 системных приемов самомотивации: дискомфорт развивает, ГТО-подход, 32850, многозадачность в стиле Apple. Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации. Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.
Юлия Колотова
Владимир, впервые познакомилась с вами через передачу "Кадры решают". В тот период я как раз готовила и проводила тренинг по подбору персонала. Вы удивили меня своей молодостью и одновременно с этим - компетентностью. Я тоже тренер. Сейчас специализация - эмоциональный интеллект. В ближайшее время стану сертифицированным тренером EACEIP. Очень близок ваш стиль подачи информации: доверительный, не жесткий, но уверенный. Все инструменты живые, практичные. И вы очень позитивный, естественный, я чувствую, что вы любите людей, свою работу, цените свое окружение. И мне импонирует, что вы не играете в шоу, а работаете на живые запросы... Буду рада когда-нибудь познакомиться лично.
Григорий Осипенко
Когда у нас в компании объявили, что приедет проводить тренинг Владимир Якуба, я первым делом, чтобы решить идти или нет полез в интернет поискать, что это за человек, нашел его страницу, сразу же посмотрел несколько мини роликов с советами и техниками продаж, и принял решение, что на Якубу точно нужно сходить. Тогда же подписался, и до сих пор с удовольствием смотрю такие новые мини ролики-уроки.
Татьяна Зуева
Тренинг в живую - это круче любого видео. Покорили своим отношением к жизни, работе. До сих пор не понимаю, как вы все успеваете, как находите время в таком бешенном рабочем ритме на семью, путешествия, пишите книги и остаетесь близки с родителями. Как получается восстанавливаться!? Как получается всегда оставаться позитивным и открытым!? Вы уникум.
